O Banco do Brasil liderou as reclamações entre clientes
no primeiro trimestre deste ano, segundo ranking divulgado nesta sexta-feira,
dia 05 pelo Banco Central (BC). Em segundo lugar está o Bradesco e, em
terceiro, a Caixa Econômica Federal. O ranking levou em conta os bancos com
mais de quatro milhões de clientes. Os principais motivos de reclamação de
bancos nos três primeiros meses do ano foram irregularidades relativas à
segurança, sigilo ou legitimidade das operações (a maior quantidade de
reclamações nesse quesito foi direcionada à Caixa), oferta ou prestação de
informação inadequada (liderada pelo Bradesco) e débito em conta não autorizado
pelo cliente (o mais reclamado foi o Banco do Brasil). O BC informou que o
ranking, disponibilizado há 14 anos, passará por mudanças. A primeira delas já
está implementada: de bimestral a divulgação passará a ser trimestral.
“Detectamos que a
elasticidade maior quanto ao prazo permite uma massa crítica mais qualitativa
das reclamações”, disse o diretor de Relacionamento Institucional e
Cidadania do BC, Isaac Sidney.
A divulgação também passará a ter quadros comparativos, a
partir do próximo trimestre. Desta forma, o cliente que acessar o ranking
poderá verificar se a instituição mudou de posição na lista. Outras mudanças,
ainda em fase de preparação, serão a criação de uma lista separada para
financeiras e de um ranking positivo.
“Também
permitiremos ao cidadão dar uma nota em pesquisa de satisfação”, explicou
Sidney.
De acordo com o diretor, o ranking exclusivo para
financeiras deve-se à importância que esse tipo de instituição adquiriu.
“A gente tem
percebido que as reclamações que chegam ao BC têm sido endereçadas também às
financeiras. Os estudos estão avançados internamente. Será divulgado pela
primeira vez no segundo semestre. A periodicidade será semestral”, acrescentou.
No caso do ranking positivo, será criado este mês um
grupo de trabalho para definir os critérios de avaliação, com participação de
representantes do Banco Central, Ministério Público e de órgãos e entidades de
defesa do consumidor.
Bancos
O Banco do Brasil informou por meio de nota que aproveita
as manifestações de seus usuários para melhoria do atendimento e de seus
produtos e serviços. Sobre o ranking do Banco Central no primeiro trimestre, o
BB afirma que "já implementou um
conjunto de ações que permitirão ao banco retornar ao seu nível histórico nesse
ranking, ficando fora dos primeiros colocados".
O Bradesco disse que monitora as manifestações e prioriza
o encaminhamento de soluções. Segundo o banco, as reclamações são acompanhadas
de perto pela Ouvidoria e há investimento em ações como treinamento de
colaboradores, infraestrutura e correção de falhas.
A Caixa afirmou que valoriza a opinião dos clientes e
utiliza as informações como subsídio para melhoria e modernização de seus
processos de atendimento.
“A Caixa revisa
permanentemente seus serviços e produtos, priorizando a redução das reclamações
e o aumento das soluções”, destacou em nota a instituição financeira.
Fonte: Agência Brasil.
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